Jornal de Comunicações de Cuidados de Saúde Acesso livre

Abstrato

Satisfação do cliente ao policiar a sociedade jamaicana: usar o SERVQUAL para avaliar a satisfação do cliente

Paulo André Bourne

Introdução: A Força Policial da Jamaica (JCF), criada em 1867 como uma organização paramilitar e ao longo dos seus 148 anos de história, a instituição tem procurado abordar vários crimes e parece que todos os seus esforços políticos deram em nada. Numa tentativa de combater a pandemia de crimes na sociedade, a organização tem sido acusada de corrupção, abusos, má conduta profissional e uso excessivo do poder. Com tais acusações e queixas, tem havido uma imagem negativa do JCF e por isso tem procurado incooperar com o utilizador como parte da estratégia de policiamento. Até à data, não houve qualquer investigação empírica realizada sobre a qualidade do serviço no JCF.

Objectivos: O objectivo desta investigação é avaliar a percepção dos jamaicanos sobre a qualidade do serviço do JCF após a implementação de qualquer aspecto da modernização. No sentido de fornecer informação sobre a qualidade do serviço (SERVQUAL), ajudar na implementação de políticas e realçar o actual fosso no SERVQUAL entre o cidadão e a polícia. Existe um claro realismo de que as actuais estratégias e mecanismos de policiamento requerem modernização. A avaliação da qualidade do serviço no JCF pode fornecer uma perspetiva e uma solução sobre a questão da gestão do crime na sociedade.

Materiais e métodos: O grande volume de dados foi armazenado, recuperado e analisado com o programa Statistical Packages for the Social Sciences (SPSS) para Windows versão 17.0 (SPSS Inc., Chicago, IL, EUA). Foram realizadas estatísticas descritivas dos dados, bem como percentagens e distribuições de frequências. A Qualidade do Serviço é medida através de uma equação matemática simples Eqn 1: SQ = P – E Em que, SQ denota a qualidade global do serviço; P simboliza a perceção e E significa expectativa de qualidade de serviço.

Conclusões: Em todos os casos na Jamaica, foi registada uma pontuação negativa para o SERVQUAL, indicando que a JCF não está a satisfazer as necessidades dos utilizadores do seu serviço. Ao desagregar o SERVQUAL global dos membros do JCF, as maiores expectativas dos jamaicanos eram de garantia e fiabilidade do SERVQUAL.

Conclusão: A psicologia da insatisfação com a prestação de serviços do JCF é responsável pelo fracasso das suas iniciativas e, a menos que as lacunas negativas entre as perceções e as expectativas sejam abordadas, o JCF será uma organização falhada.